Per als centres de trucades: connecteu els vostres agents remots
• Visió general
Durant la pandèmia de COVID-19, no és fàcil per als centres de trucades continuar amb les operacions normals.Els agents estan més dispersos geogràficament, ja que la majoria d'ells han de treballar des de casa (WFH).La tecnologia VoIP us permet superar aquesta barrera, oferir un conjunt robust de serveis com és habitual i mantenir la reputació de la vostra empresa.Aquí teniu algunes pràctiques que us poden ajudar.
• Trucada entrant
Softphone (basat en SIP) és sens dubte l'eina més important per als vostres agents remots.En comparació amb altres maneres, instal·lar softphones als ordinadors és més fàcil i els tècnics poden ajudar en aquest procediment mitjançant eines d'escriptori remot.Prepareu una guia d'instal·lació per als agents remots i també una mica de paciència.
Els telèfons IP d'escriptori també es poden enviar a les ubicacions dels agents, però assegureu-vos que les configuracions ja s'han fet en aquests telèfons, ja que els agents no són professionals tècnics.Ara els servidors SIP principals o les centrals IP IP admeten la funció d'aprovisionament automàtic, que pot facilitar les coses que abans.
Aquests softphones o telèfons IP normalment es poden registrar com a extensions SIP remotes al vostre servidor SIP principal a la seu del centre de trucades mitjançant VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System).Els agents poden mantenir les seves extensions originals i els seus hàbits d'usuari.Mentrestant, cal fer algunes configuracions al vostre tallafoc/encaminador, com ara el reenviament de ports, etc., que inevitablement comporta algunes amenaces de seguretat, un problema no es pot ignorar.
Per facilitar l'accés remot d'entrada al telèfon mòbil i al telèfon IP, el controlador de frontera de sessió (SBC) és un component clau d'aquest sistema, que es desplegarà a la vora de la xarxa del centre de trucades.Quan es desplega un SBC, tot el trànsit relacionat amb VoIP (tant de senyalització com de mitjans) es pot encaminar des dels telèfons programats o telèfons IP a través d'Internet pública a l'SBC, la qual cosa garanteix que tot el trànsit de VoIP entrant / sortint estigui controlat acuradament pel centre de trucades.
Les funcions clau realitzades per SBC inclouen
Gestioneu els punts finals SIP: SBC actua com a servidor intermediari d'UC/IPPBX, tots els missatges de senyalització relacionats amb SIP han de ser acceptats i reenviats per SBC.Per exemple, mentre un softphone intenta registrar-se a IPPBX remot, la IP/nom de domini il·legal o el compte SIP poden incloure's a la capçalera SIP, de manera que la sol·licitud de registre SIP no es reenviarà a IPPBX i s'afegirà IP/domini il·legal a la llista negra.
Travessia NAT, per realitzar mapeig entre l'espai d'adreces IP privat i Internet pública.
Qualitat de servei, inclosa la priorització dels fluxos de trànsit en funció de la configuració de ToS/DSCP i la gestió de l'ample de banda.SBC QoS és la capacitat de prioritzar, limitar i optimitzar sessions en temps real.
A més, SBC ofereix diverses funcions per garantir la seguretat, com ara protecció DoS/DDoS, ocultació de topologia, xifratge SIP TLS / SRTP, etc., protegeix els centres de trucades dels atacs.A més, SBC ofereix interoperabilitat SIP, transcodificació i capacitats de manipulació de mitjans per augmentar la connectivitat del sistema del centre de trucades.
Per als centres de trucades que no vulguin desplegar SBC, l'alternativa és confiar en connexions VPN entre el centre de trucades domèstic i remot.Aquest enfocament redueix la capacitat del servidor VPN, però pot ser adequat en alguns escenaris;mentre que el servidor VPN realitza funcions de seguretat i travessa NAT, no permet prioritzar el trànsit VoIP i normalment és més costós de gestionar.
• Trucada sortint
Per a trucades sortints, només cal que utilitzeu els telèfons mòbils dels agents.Configura el telèfon mòbil de l'agent com a extensió.Quan l'agent fa trucades sortints mitjançant softphone, el servidor SIP identificarà que es tracta d'una extensió de telèfon mòbil i, en primer lloc, iniciarà una trucada al número de telèfon mòbil mitjançant la passarel·la multimèdia VoIP connectada a PSTN.Després de passar el telèfon mòbil de l'agent, el servidor SIP inicia la trucada al client.D'aquesta manera, l'experiència del client és la mateixa.Aquesta solució necessita el doble de recursos PSTN que els centres de trucades de sortida solen tenir prou preparacions.
• Interconnexió amb els proveïdors de serveis
SBC amb funcions avançades d'encaminament de trucades, pot interconnectar i gestionar diversos proveïdors de troncals SIP entrants i sortints.A més, es poden configurar dos SBC (redundància 1+1) per garantir una alta disponibilitat.
Per connectar-se amb PSTN, les passarel·les de VoIP E1 són l'opció correcta.La passarel·la E1 d'alta densitat com les passarel·les VoIP digitals de la sèrie CASHLY MTG amb fins a 63 E1, SS7 i preus molt competitius, garanteixen els recursos troncals suficients quan hi ha grans trànsits, per oferir serveis poc prometedors als clients del centre de trucades.
Treball des de casa, o agents remots, els centres de trucades adopten ràpidament l'última tecnologia per mantenir la flexibilitat, no només per a aquest moment especial.Per als centres de trucades que ofereixen servei al client en diverses zones horàries, els centres de trucades remots poden oferir una cobertura completa sense haver de posar els empleats en diferents torns.Així que, prepara't ara!