Per a centres d'atenció telefònica: connecteu els vostres agents remots
• Visió general
Durant la pandèmia de la COVID-19, no és fàcil per als centres d'atenció telefònica continuar les operacions normals. Els agents estan més dispersos geogràficament, ja que la majoria han de treballar des de casa (WFH). La tecnologia VoIP us permet superar aquesta barrera, oferir un conjunt robust de serveis com de costum i mantenir la reputació de la vostra empresa. Aquí teniu algunes pràctiques que us poden ajudar.
• Trucada entrant
El softphone (basat en SIP) és sens dubte l'eina més important per als vostres agents remots. En comparació amb altres mètodes, la instal·lació de softphones als ordinadors és més fàcil, i els tècnics poden ajudar en aquest procediment mitjançant eines d'escriptori remot. Prepareu una guia d'instal·lació per als agents remots i també una mica de paciència.
Els telèfons IP d'escriptori també es poden enviar a les ubicacions dels agents, però assegureu-vos que les configuracions ja s'hagin fet en aquests telèfons, ja que els agents no són professionals tècnics. Ara els principals servidors SIP o les PBX IP admeten la funció d'aprovisionament automàtic, cosa que pot facilitar les coses que abans.
Aquests softphones o telèfons IP normalment es poden registrar com a extensions SIP remotes al servidor SIP principal a la seu del centre d'atenció telefònica mitjançant VPN o DDNS (Sistema de noms de domini dinàmic). Els agents poden conservar les seves extensions originals i els seus hàbits d'usuari. Mentrestant, cal fer alguns ajustos al tallafocs/encaminador, com ara el reenviament de ports, etc., que inevitablement comporten algunes amenaces de seguretat, un problema que no es pot ignorar.
Per facilitar l'accés remot entrant a telèfons softphone i telèfons IP, el controlador de frontera de sessió (SBC) és un component clau d'aquest sistema, que es desplega a la vora de la xarxa del centre d'atenció telefònica. Quan es desplega un SBC, tot el trànsit relacionat amb VoIP (tant la senyalització com els mitjans) es pot encaminar des dels telèfons softphone o telèfons IP a través d'Internet públic fins al SBC, cosa que garanteix que tot el trànsit VoIP entrant/sortint estigui acuradament controlat pel centre d'atenció telefònica.
Les funcions clau que realitza SBC inclouen
Gestiona els punts finals SIP: SBC actua com a servidor intermediari dels UC/IPPBX, tots els missatges de senyalització relacionats amb SIP han de ser acceptats i reenviats per SBC. Per exemple, mentre un softphone intenta registrar-se a un IPPBX remot, es pot incloure un nom d'IP/domini o un compte SIP il·legals a la capçalera SIP, de manera que la sol·licitud de registre SIP no es reenviarà a IPPBX i s'afegirà una IP/domini il·legal a la llista negra.
Travessia NAT, per realitzar el mapatge entre l'espai d'adreçament IP privat i l'Internet públic.
Qualitat de servei, inclosa la priorització dels fluxos de trànsit en funció de la configuració de ToS/DSCP i la gestió de l'amplada de banda. La QoS de SBC és la capacitat de prioritzar, limitar i optimitzar les sessions en temps real.
A més, SBC ofereix diverses funcions per garantir la seguretat, com ara la protecció DoS/DDoS, l'ocultació de topologia, el xifratge SIP TLS/SRTP, etc., que protegeixen els centres d'atenció telefònica dels atacs. A més, SBC ofereix interoperabilitat SIP, transcodificació i capacitats de manipulació de mitjans per augmentar la connectivitat del sistema del centre d'atenció telefònica.
Per als centres d'atenció telefònica que no vulguin implementar SBC, l'alternativa és confiar en connexions VPN entre el centre d'atenció telefònica domèstic i el remot. Aquest enfocament redueix la capacitat del servidor VPN, però pot ser adequat en alguns escenaris; tot i que el servidor VPN realitza funcions de seguretat i de travessia NAT, no permet prioritzar el trànsit VoIP i normalment és més costós de gestionar.
• Trucada sortint
Per a trucades sortints, simplement utilitzeu els telèfons mòbils dels agents. Configureu el telèfon mòbil de l'agent com a extensió. Quan l'agent faci trucades sortints a través de softphone, el servidor SIP identificarà que es tracta d'una extensió de telèfon mòbil i primer iniciarà una trucada al número de telèfon mòbil a través de la passarel·la multimèdia VoIP connectada a PSTN. Un cop el telèfon mòbil de l'agent s'hagi connectat, el servidor SIP inicia la trucada al client. D'aquesta manera, l'experiència del client és la mateixa. Aquesta solució necessita el doble de recursos PSTN, que els centres de trucades sortints solen tenir prou preparacions.
• Interconnexió amb proveïdors de serveis
Un SBC amb funcions avançades d'encaminament de trucades pot interconnectar i gestionar diversos proveïdors de troncal SIP entrants i sortints. A més, es poden configurar dos SBC (redundància 1+1) per garantir una alta disponibilitat.
Per connectar-se amb PSTN, les passarel·les VoIP E1 són l'opció correcta. La passarel·la E1 d'alta densitat, com les passarel·les VoIP digitals de la sèrie CASHLY MTG, amb fins a 63 E1, SS7 i preus molt competitius, garanteix recursos troncals suficients quan hi ha trànsits grans, per oferir serveis poc prometedors als clients del centre d'atenció telefònica.
Els centres d'atenció telefònica que treballen des de casa, o amb agents remots, adopten ràpidament la tecnologia més recent per mantenir la flexibilitat, no només per a aquest moment especial. Per als centres d'atenció telefònica que ofereixen servei al client en múltiples zones horàries, els centres d'atenció telefònica remots poden proporcionar una cobertura completa sense haver de posar els empleats en diferents torns. Així que prepareu-vos ara!
