Per als centres de trucades: connecteu els agents remots
• visió general
Al llarg de la pandèmia COVID-19, no és fàcil que els centres de trucada continuïn les operacions normals. Els agents estan més dispersos geogràficament, ja que la majoria han de treballar de casa (WFH). La tecnologia VoIP us permet superar aquesta barrera, proporcionar un conjunt de serveis robust com de costum i mantenir la reputació de la vostra empresa. A continuació, es mostren algunes pràctiques que us poden ajudar.
• Trucada entrant
SoftPhone (basat en SIP) és, sens dubte, l’eina més important per als vostres agents remots. Comparar amb altres maneres, la instal·lació de telèfons softs als ordinadors és més fàcil i els tècnics poden ajudar en aquest procediment mitjançant eines d’escriptori remotes. Prepareu una guia d’instal·lació per als agents remots i també una mica de paciència.
Els telèfons IP d’escriptori també es poden enviar a les clocacions d’agents, però assegureu -vos que les configuracions ja es fan en aquests telèfons, ja que els agents no són professionals tècnics. Ara els principals servidors SIP o IP PBXS admeten la funció de subministrament automàtic, cosa que pot facilitar les coses que abans.
Aquests telèfons softs o telèfons IP normalment es poden registrar com a extensions de SIP remot al vostre servidor SIP principal a la seu del centre de trucades mitjançant VPN o DDNS (sistema de nom de domini dinàmic). Els agents poden mantenir les seves extensions i hàbits d’usuari originals. Mentrestant, cal fer algunes configuracions al tallafoc/router com el reenviament de ports, etc., que inevitablement aporten algunes amenaces de seguretat, no es pot ignorar un problema.
Per facilitar l’accés del telèfon suau i del telèfon IP, el controlador de fronteres de sessió (SBC) és un component clau d’aquest sistema, desplegat a la vora de la xarxa del centre de trucades. Quan es desplega un SBC, tot el trànsit relacionat amb el VoIP (tant de senyalització com de suports) es pot dirigir des dels telèfons softs o telèfons IP a Internet públic a la SBC, cosa que garanteix que tot el trànsit de VoIP entrant / sortint sigui controlat amb cura pel centre de trucades.
Les funcions clau realitzades per SBC inclouen
Gestiona els punts finals de SIP: SBC actua com a servidor de proxy de UC/IPPBXS, tots els missatges de senyalització relacionats amb SIP han de ser acceptats i reenviats per SBC. Per exemple, mentre que un softphone intenta registrar -se a IPPBX remot, el nom IP/domini il·legal o el compte SIP pot incloure a la capçalera SIP, de manera que la sol·licitud de registre SIP no es reenviarà a IPPBX i afegir IP/domini il·legal a la llista negra.
Nat Traversal, per realitzar el mapeig entre l’espai privat d’adreça IP i Internet públic.
Qualitat del servei, inclosa la priorització dels fluxos de trànsit basats en la configuració TOS/DSCP i la gestió de l'ample de banda. SBC QoS és la capacitat de prioritzar, limitar i optimitzar les sessions en temps real.
Així mateix, SBC ofereix diverses funcions per garantir la seguretat com la protecció DOS / DDOS, l’amagatall de la topologia, el xifrat TLS / SRTP, etc., protegeix els centres de trucada dels atacs. A més, SBC ofereix capacitats d’interoperabilitat, transcodificació i manipulació de suports SIP per augmentar la connectivitat del sistema del centre de trucades.
Per al centre de trucades que no vulgui desplegar SBCs, l’alternativa és confiar en connexions VPN entre el centre de trucades de casa i remot. Aquest enfocament redueix la capacitat del servidor VPN, però pot ser adequat en alguns escenaris; Si bé el servidor VPN realitza funcions de seguretat i NAT Traversal, no permet la priorització del trànsit de VoIP i normalment és més costós gestionar.
• Trucada sortint
Per a trucades sortides, només cal que utilitzeu els telèfons mòbils dels agents. Configura el telèfon mòbil de l’agent com a extensió. Quan l’agent faci trucades de sortida a través de SoftPhone, SIP Server identificarà que és una extensió del telèfon mòbil i, en primer lloc, iniciarà una trucada al número de telèfon mòbil mitjançant VoIP Media Gateway connectat a PSTN. Després de passar el telèfon mòbil de l’agent, SIP Server inicia la trucada al client. D’aquesta manera, l’experiència del client és la mateixa. Aquesta solució necessita recursos de PSTN dobles que els centres de trucada sortints solen tenir prou preparacions.
• Interconnecta amb els proveïdors de serveis
SBC amb funcions avançades d’encaminament de trucades, pot interconnectar i gestionar diversos proveïdors de tronc SIP i entrants. A més, es poden configurar dos SBC (1+1 redundància) per assegurar una alta disponibilitat.
Per connectar -se amb PSTN, E1 VoIP Gateways és l’opció adequada. La passarel·la E1 d’alta densitat, com ara les passarel·les digitals de VoIP de la sèrie MTG, amb fins a 63 E1s, SS7 i preus molt competitius, garanteixen els recursos suficients del tronc quan hi ha grans tràfics, per oferir serveis poc compromesos als clients del centre de trucada.
Els centres de trucades de treball des de casa o remots, s’adopten ràpidament la tecnologia més recent per mantenir la flexibilitat, no només per a aquest temps especial. Per als centres de trucada que ofereixen servei al client a diverses zones horàries, els centres de trucades remots poden proporcionar cobertura completa sense haver de posar els empleats en diferents torns. Per tant, prepareu -vos ara!